Chartes, labels et e-business : L’expérience de Third Millenium Gallery (Guy Boulianne et Yves Chirouze)

Un entretien publié sur le site de l’Association Francophone de Cybergestion, cyber-gestion.com – Revue Francophone de Management Electronique, mai 2002

Yves Chirouze : Pourriez-vous nous préciser la mission et le métier de Third Millenium Gallery qui semble être, de prime abord, une structure à la fois artistique et commerciale ?

Guy Boulianne : Third Millenium Gallery a été créée il y a plus d’un an. J’ai personnellement une expérience de près de vingt ans dans le domaine des arts. J’ai été responsable et propriétaire de trois galeries d’art à Montréal. J’ai toujours été très proche des artistes et c’est un penchant naturel chez moi que de vouloir les réunir en un seul lieu et de promouvoir leurs travaux et leurs créations.

C’est à la suite de ces expériences dans le monde physique et la fermeture de la troisième galerie que je me mis à réfléchir à une nouvelle voie. N’étant pas homme à abandonner, je ne désirais toutefois plus m’engager dans des dépenses exorbitantes. Alors que la plupart des entreprises culturelles au Québec existent grâce à des subventions gouvernementales, j’ai pour ma part toujours fonctionné indépendamment et à mes propres frais, ce qui n’est pas toujours si facile.

Voyant alors l’émergence d’internet, je compris que ma prochaine galerie d’art serait virtuelle avant d’être physique. Non que je ne souhaite pas ouvrir un lieu réel mais j’ai décidé de bâtir l’entreprise dans le sens inverse: utiliser internet comme outil de promotion et de communication afin de faire connaître le projet auprès des clients et des investisseurs potentiels. Internet est l’outil idéal pour se bâtir une renommée et se faire connaître à l’échelle internationale. Cela fait donc partie de nos projets que d’ouvrir une galerie dans le monde réel mais seulement après avoir bien assis notre réputation.

Pour répondre à votre question, oui Third Millenium Gallery est à la fois une structure artistique et commerciale puisqu’une n’empêche pas l’autre. Nous ne pouvons pas séparer l’art du marché économique. Bien au contraire, il nous faut intéresser les investisseurs à injecter de l’argent dans les arts car c’est un secteur porteur de toutes les promesses. Nous poursuivons donc sur cette voie.

Yves Chirouze : Vu de France, le Québec semble en avance en matière de commerce électronique et, plus généralement, dans les domaines liés à Internet. Pouvez-vous nous décrire la situation exacte du commerce électronique au Québec ?

Guy Boulianne : C’est tout à fait le contraire. Il n’y a pas si longtemps il est vrai que la France accusait un retard plus ou moins important en ce qui touche au développement de l’autoroute informatique. Les Français ont été longs à adopter cet outil dans leur vie quotidienne, probablement dû au fait que le Minitel occupait déjà une place importante et qu’il a été difficile à déloger au profit de cette nouvelle technologie. Un autre point jouait et continue à jouer en défaveur d’Internet : les frais proportionnels au temps de connexion. Alors qu’au Québec les usagers déboursent un montant mensuel fixe pour toute communication téléphonique locale, les internautes français et européens doivent payer pour la durée de temps passée en ligne, ce qui occasionne des frais souvent trop élevés, freinant ainsi l’engouement pour Internet.

Mais, les choses ont bien changé. Un rapport interne envoyé à Paris par l’Ambassade de France au Canada, en mars 1994, concluait ainsi : « Il semble […] qu’en matière de service commercial et de contenu les Canadiens soient pour l’heure loin d’atteindre une expérience comparable à celle acquise en France grâce à Minitel. » (1) Le mot d’ordre était clair : partons à l’assaut du Canada qui a un vaste réseau, à forte capacité, mais sans contenu.

En conséquence, il y a quelques années, on pouvait croire que le Québec se mettait à l’avant-garde du développement internet avec la création d’un ministère de l’Autoroute de l’information, mais le gouvernement a souvent commis des bévues engendrées par une méconnaissance de l’espace virtuel. En 1995, la présidente et directrice générale du Centre de recherche informatique de Montréal disait que les fonctionnaires québécois partaient de loin: « J’ai l’impression qu’ils sont nombreux à ne pas comprendre ce que signifie l’autoroute de l’information pour le Québec ».(2) Cinq ans plus tard le professeur Michel Cartier, spécialiste québécois de ces nouvelles technologies et dont les opinions sont recherchées par des organismes internationaux comme l’UNESCO et l’Union européenne, affirmait : « À l’aube de l’an 2000, le retard du Québec est de deux ans par rapport à nos voisins du sud et il ne fera qu’augmenter d’ici 2005 si on ne prend pas le taureau par les cornes. » Le Québec, selon lui, n’a pas de vision globale : « Au lieu d’injecter des centaines de millions dans le multimédia pourquoi ne pas mettre cet argent dans les PME et TPE (très petites entreprises) dont à peine 20 pour cent sont branchées ? » La mise à jour passe aussi, selon lui, par la création d’un comité de « veilleurs » composé de spécialistes qui auront pour tâche de vérifier systématiquement ce qui se fait ailleurs et de voir comment le Québec peut s’infiltrer dans le groupe des leaders : « Le Canada et le Québec sont les seuls au monde à ne pas avoir ce genre de comité de veille », a précisé M. Cartier. (3)

Yves Chirouze : Quelle est la situation actuelle du E-business et du cybercommerce au Québec ?

Guy Boulianne : Selon une récente étude effectuée par le Centre ePoly, « sur le plan des processus d’affaires, les entreprises québécoises auraient davantage pris le virage électronique au niveau informationnel que transactionnel. Ce qui révèle le caractère juvénile du phénomène au Québec. Les entreprises ont toutefois plus tendance à effectuer des achats et à s’approvisionner (15%) par voie électronique qu’à y vendre leurs produits et services (9%). Et selon les intentions des dirigeants, cette tendance se maintiendrait au cours de la prochaine année. « La raison est simple : il suffit d’une connexion Internet pour acheter sur le Web, alors que la mise sur pied d’un site transactionnel ou l’intégration d’une entreprise à une place d’affaires électroniques exige bien plus », dit Élisabeth Lefebvre, coauteur de l’étude et codirectrice du Centre ePoly ». (4)

Ceci corrobore les résultats d’une enquête effectuée par la Chaire internationale CMA (hec.ca/cicma/), en octobre et novembre 2000, auprès de 13 000 entreprises québécoises inscrites sur le site de Fortune 1000 (fortune1000.ca). Cette étude a permis de constater que seulement une petite partie des sites Web québécois étaient transactionnels (9,8%) alors que la grande majorité était promotionnels (77%). Les autres sites entrent dans la catégorie des sites informationnels (12,3%) et peuvent, pour la plupart, être qualifiés de sites rudimentaires, se limitant souvent à ce qu’on appelle une « carte de visite virtuelle ». (5) On constate l’écart avec la France dont 48% des TPE, 43% des PME et 39% des TGE utilisent Internet à des fins transactionnelles. (6) Les plus récentes données indiquent que le pourcentage d’entreprises qui vendent en ligne a légèrement progressé de 2000 à 2001, passant de 6 % à 7 %. La valeur des ventes de biens et services par Internet des grossistes représente 0,6 % de leurs recettes d’exploitation, et 0,3 % dans le cas des fabricants. En hausse de 66,9 %, les ventes par Internet des détaillants représentent 0,6 % de leurs recettes d’exploitation. Les secteurs du commerce de gros, de la fabrication, du commerce de détail et du transport et de l’entreposage ont enregistré 58 % des ventes par Internet en 2001. Le marché du commerce électronique est « instable », constate Statistique Canada, qui relève que parmi 5 entreprises qui ont commencé à vendre par Internet en 2001, 4 ont lancé la serviette. (7)

Par ailleurs, au Québec, on ne trouve aucun programme d’échange de bannières, aucun programme d’échange de liens, encore moins de programme de fidélisation comme Freestim.com, ni d’organisation pour des achats groupés comme Leguide.com, clust.com et letsbuyit.com. Je ne connais qu’une seule entreprise qui tente une percée en ce sens sur le marché québécois (eClubSelect.com) mais nous voyons qu’elle devra faire face à une compétition déjà bien entamée en Europe et aux États-Unis, dû justement à ce retard accumulé. C’est sans parler des technologies de pointe. Il y a bien quelques exceptions comme le métamoteur de recherche Copernic qui fut créé par la compagnie québécoise Agents Technologies Corporation et qui fut racheté par les Américains quelques temps après alimentant en cela la trop abondante fuite de nos cerveaux. Selon Michel Cartier, « face aux bulldozers qui s’en viennent, on ne peut se contenter d’une politique comme celle de la Cité du Multimédia à Montréal. On ne développe pas un plan de société avec une remise de 40% des salaires dans un pâté de maisons. » Le professeur de l’UQAM soulignait la jeunesse et le dynamisme des équipes de conseillers entourant le français Lionel Jospin ou le britannique Tony Blair pour le dossier des technologies de l’information. Au Canada et au Québec, « c’est mené par une gérontocratie », déplorait-il. (8)

Alors je ne crois vraiment pas que le Québec ait une avance sur la France et encore moins sur le reste de l’Europe et des États-Unis. C’est tout à fait le contraire. Je dirais plutôt que le retard accumulé sera très difficile à rattraper compte-tenu de l’étroitesse du marché québécois face au marché international. N’oublions pas que le Québec se compose de 7 millions d’individus comparativement à 60 millions pour la France seulement ce qui limite l’expansion des affaires en matière électroniques.

Yves Chirouze : Dans ce contexte, comment Third Millenium Gallery compte-t-elle s’imposer artistiquement et commercialement au Québec, dans la Francophonie, voire dans le monde anglophone plus concurrentiel ?

Guy Boulianne : Dès la création de Third Millenium Gallery, nous avons tourné nos regards vers l’extérieur du Québec et souhaité donner un caractère international à notre site, d’où le choix d’un nom à consonance anglaise. Notre pari est déjà gagné : 24.3% de nos visiteurs proviennent des États-Unis, 14.5% de la France, 32.4% du Canada et nous recevons des gens de plusieurs autres pays tels que le Mexique, le Venezuela, la Chine, le Japon, l’Australie, les Indes et bien plus encore. Nous participons à des échanges de bannières et de liens avec la France, l’Angleterre et les États-Unis. Ces échanges sont incontournables pour une entreprise émergente sur Internet. Il est évident que de gros canons comme la FNAC et Amazon.fr n’ont pas besoin de cette stratégie mais, dans notre cas, c’est une nécessité.

Aussi, avons-nous beaucoup travaillé sur le référencement de notre site, non seulement dans les moteurs de recherche principaux comme Google et Yahoo mais aussi dans les annuaires spécialisés tels que Annuart, Art Web Community, The WorldWide Art Gallery, Cité des Arts, Art-Smart, la Grande Galerie et Art Quizz. Nous avons choisi de développer notre capital réseau sur la toile.

Nous avons également développé une autre forme de partenariat .. celle de l’affiliation. Nous nous sommes alliés à différentes agences publicitaires : Commission Junction, LinkShare, Reporting.net pour les États-Unis, UKaffiliates pour l’Angleterre ainsi que CibleClick et Effiliation pour la France. Ce système de partenariat nous permet d’offrir un large assortiment de produits culturels à nos visiteurs sans avoir à gérer les stocks et l’entreposage. D’autres partenariats se font aussi en dehors de ces agences. C’est le cas en particulier pour une des plus importantes librairies du Québec: Renaud-Bray.com et Encadreur-Galerie.com en France pour lequel nous devenons le distributeur exclusif de son logiciel d’encadrement Fotocadr’ au Canada. Il est possible qu’une autre entente soit prochainement signée avec une librairie majeure québécoise: Archambault.ca. C’est dans le partenariat et l’affiliation que nous trouvons notre force. Cela nous permet d’élargir notre cercle de relations avec les acteurs de l’e-business et de développer une structure intéressante pour notre site web.

Comme vous le voyez, presque toute notre stratégie de marketing se fait à l’extérieur du Québec. Nous n’avons encore rien trouvé ici de comparable à ce qui se fait en France, aux États-Unis et ailleurs. Ceci me chagrine beaucoup car nous aimerions pouvoir dire que nous développons une stratégie bien de chez nous, mais ce n’est pas le cas. C’est le vide quasi-total ! Prenez ceci pour exemple: alors que la plupart de nos demandes de référencement sont acceptées par les moteurs de recherche et les annuaires étrangers, le site de Fortune 1000 (fortune1000.ca) au Québec n’a pas encore répertorié notre galerie et ceci après au moins deux demandes faites en bonne et due forme. Et pourtant, sans vouloir dénigrer qui que ce soit, notre site est déjà beaucoup plus développé que la plupart des 13000 adresses d’entreprises québécoises inscrites dans leur annuaire, alors que seulement 9,8% d’entre elles offrent les transactions en lignes. C’est à n’y rien comprendre. De là l’importance de bien assimiler le processus d’internet et de ne pas imposer d’oeillères à notre champ de vision.

Yves Chirouze : Comment jugez-vous le marché de l’art sur Internet ?

Guy Boulianne : Le marché de l’art sur internet est encore en développement. Celui-ci est incomparable avec tout autre domaine lié au e-business. C’est un secteur particulier qui s’adresse, néanmoins, à un public spécifique et ciblé: les amateurs d’art, les collectionneurs, les mécènes et les galeristes. Nous avons débuté la galerie en offrant des contrats aux artistes pour une durée délimitée en échange de quoi nous nous réservions l’exclusivité sur certaines oeuvres pour en faire la promotion et la vente. Mais nous avons remarqué que ce processus mettait un frein à la prise de contact avec les artistes. De manière générale, la signature d’un contrat et l’exclusivité sur certaines oeuvres effraient la plupart des artistes, d’autant plus que tout se fait à distance et non pas de personne à personne. Nous avons donc décidé de mettre en place une nouvelle procédure afin d’attirer un plus grand nombre d’artistes et de promouvoir leurs oeuvres plus librement. Ainsi, pour une modique somme annuelle, ceux-ci pourront créer leur portfolio en ligne incluant leur biographie et des photos de leurs oeuvres. Aucun contrat ne sera désormais signé et aucune commission ne sera prélevée sur la vente de leurs oeuvres. Les artistes pourront établir eux-mêmes des relations avec les collectionneurs et les investisseurs sans aucun autre intermédiaire. Nous croyons que ces nouvelles modalités faciliteront l’expansion de nos activités et offriront aux artistes une plus grande marge de manoeuvre dans leur engagement avec nous. Éventuellement, nous pourrons prendre en compte certains artistes afin de développer une mise en marché personnalisée de leurs travaux.

Yves Chirouze : Vous avez choisi d’être labellisé par deux sites de certification anglophones, n’y avait-il pas de labels québécois ou francophones adaptés à votre projet ?

Guy Boulianne : Il n’existe aucun organisme certificateur pour les sites web au Québec, ni même de loi concernant une telle certification. Seul un « groupe de travail sur la consommation et le commerce électronique » a été créé, il y a quelques années, qui établit les principes régissant la protection des consommateurs dans le commerce électronique et documents connexes (9). Rien de plus, et au rythme où avancent les choses au Québec j’ai bien peur que tout cela reste en l’état pour encore de nombreuses années. Le problème avec mes compatriotes est qu’ils ne commencent pas par le début mais tentent d’apporter une forme officielle à une structure inexistante. Je suis d’accord avec Monsieur Cartier qui disait qu’il vaudrait mieux que le gouvernement injecte de l’argent au sein des PME et TPE au lieu d’investir son énergie et une partie des finances dans des études de toutes sortes et dans des concepts immobiliers. Non pas que les propositions du groupe de travail ne soient une bonne chose en soit, mais elles ne font que s’ajouter aux nombreuses études et statistiques qui sévissent déjà sur internet. Qu’y apprend-t-on en substance ? Qu’au Québec, les achats effectués par Internet sont assimilés à des achats à distance et que les transactions en ligne sont assujetties à la « Loi sur la protection du consommateur » déjà régie par l’Office de la protection du consommateur.(10) Plus qu’une implication du gouvernement, c’est d’un véritable esprit d’entrepreneurship dont nous avons besoin. Rien ne se fera de vraiment palpable si aucune entreprise émanant du privé ne prend forme. Le commerce électronique est à inventer… il faut en prendre conscience et développer des projets innovateurs qui seront le reflet de notre société distincte au sein du Canada et de l’économie mondiale.

Nous avons choisi de faire labelliser notre site par le Better Internet Bureau (Canada anglais) et le Internet Trade Bureau (USA) pour la facilité d’application et d’intégration de leurs systèmes. Leurs façons de procéder se rapprochent plus de notre philosophie que certains autres organismes certificateurs. Les deux organismes appuient la notation des cybercommerces sur les plaintes formulées par les consommateurs eux-mêmes. D’un simple clic de souris, ceux-ci peuvent se rendre sur le site certificateur et rechercher le titre du commerce sur lequel ils s’apprêtent à faire un achat. Ils peuvent ainsi constater si ce dernier a de bonnes ou de mauvaises références à son actif. De la même manière, un consommateur insatisfait peut se rendre sur le site afin de formuler une plainte. En ce qui concerne Internet Trade Bureau, celui-ci donne 10 jours au commerçant pour contacter le consommateur et régler le litige. Selon moi un tel système est entièrement démocratique car il donne la parole directement au consommateur.

Pour la France, le label PWS nous intéresse tout particulièrement et nous y souscrirons très certainement dans un avenir plus ou moins rapproché. Leur façon d’agir se rapproche de celle de Internet Trade Bureau et du Better Internet Bureau : les consommateurs peuvent émettre des plaintes directement sur leur site. Tout cybermarchand certifié PWS n’ayant pas respecté la Charte PWS perd « ipso facto » le label PWS et est radié des listes PWS. De plus, l’URL de son site est signalée dans une liste sur le site web de PWS, aux acheteurs potentiels, consultant le site PWS. Un comité de sélection composé de professionnels, d’experts et de sociétés, de tout premier rang, « online » et « offline », passe au crible sur différents critères les sites qui ont sollicités le label PWS : Sam-Mag, le Journal du Net, Murielle Cahen, avocat à la cour d’appel de Paris et spécialisée dans le droit des nouvelles technologies et le e-commerce, Benjamin Rosoor, spécialiste de l’animation et de l’actualisation journalistique de sites Internet.

Un autre organisme certificateur nous intéressait mais, lorsque nous avons voulu nous y inscrire, nous avons eu des problèmes techniques avec son formulaire d’adhésion (fr.epubliceye.com). Ayant écrit à deux reprises à une des responsables, nous n’avons jamais obtenu de réponse. Cet organisme est basé aux États-Unis mais oeuvre aussi en France, en Espagne, en Allemagne, en Chine ainsi qu’en Asie. C’est d’autant plus dommage que nous sommes presque sûrs que ce problème est dû à un manque de communication au sein de leurs filiales. La première année d’inscription est gratuite avec une cotisation annuelle de 100 US$ par la suite.

Yves Chirouze : Quel investissement en temps et en argent, ces deux labellisations vous ont-elles demandé ?

Guy Boulianne : Pour être franc… très peu ! et cela fait encore partie de notre philosophie. Non pas pour réaliser des économies de bout de chandelle mais parce que nous croyons que le système certificateur ne doit pas se rattacher à l’argent. Il ne doit pas être géré comme une entreprise commerciale mais comme un service offert aux entreprises et aux consommateurs et dont le gouvernement en serait le médiateur officiel pour toutes les causes devant être portées devant le tribunal.

Comment se fier à un organisme qui demande 990 euros pour l’examen des dossiers et qui rembourse 90 euros si le site n’obtient pas la certification ? Sur quels critères réels se base-t-il pour établir un tel jugement ? Si l’organisme a un esprit commercial, il a intérêt à accepter le plus grand nombre possible de cybermarchands. Au contraire, si il refuse un cybermarchand qui a déboursé 990 euros à l’inscription et qui s’en voit rembourser 90, alors nous pourrons dire que celui-ci a été lésé.

Concrètement, nous n’avons payé aucun droit d’entrée pour inscrire notre site chez Internet Trade Bureau et il ne nous en coûtera que 27 US$ annuellement à partir de la seconde année. Pour le Better Internet Bureau, nous payons une cotisation annuelle de 35 US$.

Yves Chirouze : Vous n’avez pas retenu d’organisme francophone : que reprochez-vous aux labels francophones existants ?

Guy Boulianne : Je ne reproche absolument rien aux labels francophones pas plus qu’à certains labels anglophones. Comme je l’ai expliqué plus haut, j’ai surtout un esprit critique face aux exigences financières de certains organismes certificateurs. C’est ce qui explique, en grande partie, qu’il n’y ait que deux sites affichés par Webcert, un site par Webvalue et 21 sites par Labelsite, ce qui est très peu par rapport à la quantité de marchands sur internet. En fait, ce coût élevé de la labellisation et de la certification jouera en faveur des commerces déjà bien établis sur le marché et non des nouveaux venus comme Third Millenium Gallery. Quelle jeune pousse peut vraiment se permettre d’investir un montant de 5000, 10000 ou 20000 euros pour simplement apposer un label de qualité sur son site web ? Ils sont très peu nombreux dans ce cas. Écoutons ce que nous dit un des intervenants du forum du site e-Qualité :

« Vous me faites bien rire avec vos besoins de « certification » et de « labels ». Ce n’est pas avec ces termes que cela va améliorer la qualité. Je suis en Suisse et aux niveaux certifications et labels nous les avons à toutes les sauces. Ce qui n’a pas empêché d’avoir la maladie de la vache folle. À force de vouloir tout mettre sous certification et sous label, vous allez tuer la créativité. Sans oublier que vous menacez les jeunes entrepreneurs et les créateurs d’entreprises. Au fond qui définit si la qualité est bonne ou non ? C’est le client. Si le client ne fournit pas les outils pour une qualité optimale et bien le résultat est là. Si le client accepte ce qu’on lui propose, c’est que sa définition de la qualité est à ses goûts. Mais en dépit de ce fait, je suis d’accord avec « le fait que les sanctions prévues ne soient pas directement appliquées ne veut pas dire qu’il faut s’asseoir dessus. » – Tony M. (11)

Ce commentaire rejoint nos conceptions. Selon nous, les organismes certificateurs ne doivent, en aucun cas, s’apparenter à des entreprises commerciales. En plus, je maintiens l’idée qu’ils devraient donner un droit d’opinion, de critique et d’évaluation plus large aux consommateurs. Cela pourrait facilement se faire par l’introduction d’un code en javascript inséré dans le label, qui serait lui-même apposé dans le panier d’achat du consommateur. Il faudrait que ce label soit visible en permanence et que le client soit incité à participer à la quotation du cybercommerce en question. Ce système aurait l’avantage de développer un réseau de cybermarchands dont l’évaluation, bonne ou mauvaise, aurait été établie par les consommateurs eux-mêmes. Un système entièrement démocratique.

C’est pourquoi, nous soumettrons notre site à l’audit du label français PWS car il se rapproche des labels Internet Trade Bureau et Better Internet Bureau. Depuis le 1er janvier 2001, grâce à leurs sponsors, ils ont supprimé la cotisation annuelle. Elle est remplacée par des frais de dossier et d’études du site, payables en une seule fois et exigibles dès la labellisation du site, son montant : 100 euros. Le label nous est donc acquis sans limite de durée… sauf, bien entendu, s’il nous était retiré en cas de non respect de la charte. Ayant déjà obtenu deux labels nous considérions que cela était suffisant à l’époque mais nous serons fiers d’apposer un label français sur notre site si celui-ci passe les conditions de l’audit. Notre choix n’était donc pas fondé sur l’origine géographique ou linguistique des labels (ce qui aurait été bien étrange) mais plutôt sur leur vision globale et leur simplicité d’intégration. Par la suite, il n’en tiendra qu’aux consommateurs à décider si notre site marchand est viable ou non.

J’aimerais soulever un dernier point. Il est souvent dit qu’il y a une profusion de labels de qualité sur le marché (600 selon une étude du BVQI) et certaines personnes s’inquiètent de leur légitimité et de leur véracité. Mais, encore une fois, il faut faire confiance au consommateur. C’est comme en politique… quoi qu’on en dise, c’est toujours le peuple qui a le dernier mot. Et pour cela je m’accorde à Anabelle Matigot et Dominique Ferrand qui affirment ceci : « De même que les années 2000-2001 ont a vu disparaître de très nombreuses start-up de la « nouvelle économie » après le boom en 1999, nous allons voir progressivement disparaître la grande majorité des labels de qualité qui n’apporteront pas de garanties sérieuses à l’encadrement du e-commerce. Ce n’est qu’une question de temps et de jeu classique de la concurrence sur tout marché émergent ». (12) Ne nous inquiétons donc pas outre-mesure et apportons une plus grande marge de manoeuvre au consommateur lui-même. La sélection naturelle se fera par elle-même.
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  1. L’actualité, 1er mars 1995, p. 69.
  2. Ibid, p. 66.
  3. Journal de Montréal, 10 janvier 2000.
  4. Liette D’Amours, « Le Québec à court de compétences », La Presse, 19 février
  5. Lucie Bégin, « Les pratiques des cybermarchands québécois face aux attentes des consommateurs », Cahier de recherche: CICMA 01 – 09 (novembre 2001), ISSN: 1498-2722, p. 31.
  6. Source : Médiamétrie CROCIS – mars 2001
  7. Journal les Affaires: lesaffaires.com.
  8. Denis Lessard, « Les technologies de l’information filent entre les doigts de Montréal », La Presse, 6 février 1999.
  9. strategis.ic.gc.ca/SSGF/ca01180f
  10. Lucie Bégin, « Les pratiques des cybermarchands québécois face aux attentes des consommateurs », Cahier de recherche: CICMA 01 – 09 (novembre 2001), ISSN: 1498-2722, p. 24.
  11. e-qualite.com/php3/read.php3?f=1&i=311&t=214
  12. Publication sur le site e-qualite.com le 26/02/2002 – e-qualite.com/contrib/labelcertificat Anabelle Matigot est l’auteur d’un Mémoire effectué dans le cadre du Centre du droit de la consommation. Université de Montpellier I – Mastaire en droit du marché, D.E.S.S. Consommation et Concurrence – Professeur responsable M. Régis FABRE. Année universitaire 2000/2001.

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Source : L’agora de la Cybermercatique (Mai 2002)

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